Как правильно принять претензию от покупателя - АВТОМОБИЛЬНЫЙ ПОРТАЛ
Jeep-centre.ru

АВТОМОБИЛЬНЫЙ ПОРТАЛ
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Как правильно принять претензию от покупателя

Как правильно принять претензию от покупателя

Претензия может быть составлена в произвольной форме, однако потребителю необходимо указать следующее:

I. Кому потребитель направляет претензию, например:

Директору магазина (указать магазин), генеральному директору (указать фирму) и т.д. Можно также указать фамилию, имя, отчество директора.

II. От кого направлена претензия:

Фамилия, имя, отчество, а также адрес и телефон покупателя.

III. Отдельной строкой нужно написать:

ПРЕТЕНЗИЯ или ЗАЯВЛЕНИЕ (если подается иск в суд).

IV. В тексте претензии должно быть изложено существо дела, например:

21 марта 2006 г. я заключил с Вами договор на строительство жилого дома.

Далее потребителю необходимо привести обстоятельства дела и существо претензий. Для обоснования претензий желательно ссылаться на соответствующие статьи законов, например:

Согласно ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» я вправе расторгнуть договор на строительство жилого дома, поскольку были допущены существенные недостатки работы, проведенной исполнителем.

V. Необходимо четко сформулировать свои требования, например:

Прошу расторгнуть договор от 21 марта 2006 г. и вернуть мне уплаченные по договору 300000 руб.

VI. В конце претензии нужно указать, какие у потребителя намерения в случае, если его требования не будут удовлетворены в добровольном порядке, например:

В противном случае я буду вынужден обратиться в суд. В исковом заявлении помимо вышеизложенного я буду просить суд взыскать с Вашего предприятия неустойку и компенсацию морального вреда.

VII. Дата и подпись.

VIII. Должно быть указано, какие документы вы прилагаете к претензии, например:

1. Копия договора на выполнение работы.

3. Копия справки.

Претензия (заявление) должна быть написана в двух экземплярах: первый экземпляр передается исполнителю, на втором исполнитель должен поставить свою подпись. Этот экземпляр остается у потребителя как подтверждение того, что претензия получена исполнителем. Если же исполнитель отказывается подписывать экземпляр претензии (заявления) или не принимает его, то этот экземпляр можно отправить по почте заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.

При отказе выполнить требования потребителя исполнитель обязан отказ оформить в виде резолюции на экземпляре претензии потребителя или на отдельном документе.

(c) Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Республике Алтай, 2006—2015 г.

Все права на материалы, размещенные на сайте, охраняются в соответствии с законодательством РФ, в том числе об авторском праве и смежных правах.
При использовании материалов сайта необходима ссылка на источник

Адрес: 649002, Республика Алтай, г. Горно-Алтайск, проспект Коммунистический, 173

Тел.: +7 (38822) 6-43-84

Эл. почта:

Как правильно принять претензию от покупателя

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

(в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

Перспективы и риски споров в суде общей юрисдикции. Ситуации, связанные со ст. 18

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;

невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.

(п. 1 в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.

(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

3. Потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и пятом пункта 1 настоящей статьи, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру.

(в ред. Федеральных законов от 21.12.2004 N 171-ФЗ, от 25.10.2007 N 234-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы.

(в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

4. Утратил силу. — Федеральный закон от 25.10.2007 N 234-ФЗ.

(см. текст в предыдущей редакции)

5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

(в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

(п. 5 в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

(п. 6 введен Федеральным законом от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

7. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.

(п. 7 в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

На что жалуемся

Сначала нужно попытаться решить проблему с продавцом или поставщиком мирно. А для этого — написать претензию.

Читать еще:  Работающие способы, которые помогут определить был ли автомобиль в дтп

Она составляется в двух экземплярах. Один передается продавцу (изготовителю, исполнителю), на втором он должен написать свои Ф.И.О., поставить подпись и дату предъявления претензии. И вернуть этот экземпляр покупателю.

Если продавец отказывается принимать претензию, то необходимо направить ее по почте заказным письмом с уведомлением по юридическому адресу предприятия или адресу регистрации предпринимателя. Также претензия может быть направлена по месту заключения договора (фактическому месту нахождения организации).

В течение 14 дней ответа нет — тогда обращайтесь в ближайшее территориальное подразделение Роспотребнадзора. В 2017 году при участии его юристов выиграно 83,5 процента дел о защите прав потребителей. Особенно хорошо им даются дела в сфере строительства (в 95 процентах случаев суд встал на сторону потребителя, средняя сумма возмещения — 293 тысячи рублей), иски за испорченный отдых (победа в 89 процентах случаев, средняя сумма возмещения — 32,7 тысячи рублей), споры с операторами связи (82 процента, 34 тысячи рублей) и магазинами (87 процентов, 71 тысяча рублей), а также с поставщиками услуг ЖКХ (78 процентов, 24,5 тысячи рублей). Любые консультации и представительство в суде юристы ведомства оказывают на безвозмездной основе. Если от имени Роспотребнадзора кто-то требует оплатить судебные издержки, — это лжеюристы, мошенники. Никакой пользы они не окажут, только разведут на деньги.

Стоит помнить, что суд может помочь покупателю, если он четко выполнил свои обязанности. К сожалению, часто люди из-за своей невнимательности подписывают с поставщиками товаров и услуг невыгодные им договоры. Специалисты Роспотребнадзора советуют всегда обращать внимание на несколько моментов.

Первое — на репутацию производителя и самого магазина. Не стоит делать серьезную покупку на случайно выбранном сайте. Ведь существует множество фирм-однодневок, которые могут завтра просто исчезнуть. С ними, как напоминает юрист Павел Иванов, даже судиться бесполезно: у таких фирм нет никакого имущества и денег на счетах, так что взыскать ничего не удастся. На этом, собственно, и строится «бизнес-модель» подобных компаний. Вторая задача покупателя — внимательно изучить договор купли-продажи. Например, при заказе мебели в договоре должны быть указаны сведения о материалах, из которых она произведена и которые применялись при ее отделке, о ее функциональном назначении. Важный момент составления любого договора — четкое указание сроков: изготовления, доставки, сборки, устранения недостатков, замены брака, удовлетворения претензий. Помните, что сроки должен соблюдать не только продавец, но и покупатель: вы обязаны вовремя оплатить товар и принять его, даже небольшое нарушение договора с вашей стороны сильно затрудняет возможности привлечения к ответственности нерадивого продавца.

После доставки заказанного товара нужно очень внимательно осмотреть его, убедиться, что на нем нет сколов, трещин и других дефектов, так как при транспортировке что-то могло повредиться, а за это отвечает доставщик. Заказчик и представитель продавца должны подписать акт приемки-передачи, в котором отражаются качество товара и количество его элементов. Если изделие запечатано, рекомендуется вскрывать упаковку в присутствии представителя продавца либо представителей сборщика.

Если заказчику не привезли товар в срок, то он по своему выбору может потребовать передачи оплаченного товара в установленный им новый срок или возврата суммы предоплаты, которую уже внес продавцу, и расторжения договора купли-продажи. При этом потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему нарушением срока доставки предварительно оплаченного товара. Согласно ст. 23.1 Закона «О защите прав потребителей» с продавца взыскивается пеня в размере 0,5 процента от суммы предоплаты за каждый день просрочки. При нарушении сроков сборки, если ее цена оговорена отдельно, неустойка составит три процента от этой стоимости в день, но не выше общей стоимости сборки. Если в договоре нет разделения цены приобретаемых товаров и приобретаемых услуг или работ, под ценой заказа следует понимать их общую цену.

Вот несколько последних примеров, когда люди смогли отстоять свои права, обратившись в Роспотребнадзор.

Москвич оказался недоволен качеством спортивно-оздоровительных услуг в известном сетевом фитнес-клубе, где за абонемент он заплатил 25 900 рублей. Но когда он обратился в администрацию клуба с просьбой расторгнуть договор и вернуть ему деньги, то понимания там не нашел.

После этого человек подал обращение в территориальный отдел Управления Роспотребнадзора по Москве в Южном административном округе. Там был составлен иск, мировой суд встал на сторону истца и взыскал со спортивного клуба 43 350 рублей — деньги, уплаченные по договору, неустойку, компенсацию морального вреда и полагающийся по закону штраф за отказ в добровольном порядке удовлетворить претензию потребителя.

Другой москвич заключил договор на изготовление, доставку и монтаж ему нескольких пластиковых окон на довольно приличную сумму — 200 тысяч рублей. Окна ему привезли, но вот вставлять не стали. Мирно решить вопрос тоже не удалось. Суд же расторг договор, заключенный между потребителем и ответчиком, и вынес решение в пользу потребителя. Ему теперь должны вернуть уплаченные по договору средства в размере 200 000 рублей, неустойку за нарушение сроков выполнения работ в размере 20 000 рублей, неустойку за невыполнение требований о расторжении договора и возвращении денежных средств в размере 74 000 рублей, компенсацию морального вреда в 5000 рублей, штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требования потребителя в размере 149 500 рублей.

Таким образом, в общей сложности человек получит 450 тысяч рублей. Правда, надо еще добиться исполнения постановления суда, но это — особая история.

А вот житель Зеленограда возмутился тем, что, внеся в качестве предоплаты 40 тысяч рублей за новую мебель, так и не дождался ее в указанные в договоре купли-продажи сроки. Он сразу же захотел расторгнуть договор с неисполнительной фирмой, однако компания деньги не вернула и условия договора не выполнила. По иску Зеленоградского управления Роспотребнадзора суд взыскал в пользу потребителя 104 400 рублей, в том числе компенсация за моральный вред составила 10 000 рублей, пени за просрочку — 19 600 рублей, штраф за неисполнение договора — 34 800 рублей. Также человеку была возвращена его предоплата.

Как составить претензию продавцу?

Если продавец отказался вернуть вам деньги за некачественный товар, можно взыскать с него штраф. Но прежде нужно будет направить ему грамотную претензию

В случае обнаружения недостатков товара покупатель может отказаться от договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы. Частью 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей предусмотрена возможность покупателя получить компенсацию, если продавец, производитель или иное уполномоченное лицо отказались добровольно удовлетворить его требования. Размер такой компенсации – штрафа – составляет до 50% 1 от размера удовлетворенных требований. (Правила применимы в отношении изготовителя (производителя) товара, исполнителя работ, продавца, уполномоченной организации и уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера. Но для удобства мы будем использовать термин «продавец».)

Однако компенсацию не удастся получить, если потребитель не уведомит продавца о недостатках товара и желании его вернуть. Иными словами, потребитель должен направить в адрес продавца претензию, где ему нужно будет четко изложить суть проблемы и свои требования. Форма претензии не установлена законом, поэтому правила ее составления и направления выработала судебная практика. Несоблюдение этих правил может привести к отказу во взыскании штрафа. Что же важно указать в претензии?

(На что еще может рассчитывать покупатель и как не упустить возможности, предусмотренные Законом о защите прав потребителей, – читайте в подборках статей «Как вернуть деньги за что угодно», «Защита прав покупателей», «Пособие по возврату автомобиля в салон»).

Кому и куда направляется претензия: наименование организации, адрес места регистрации, адрес электронной почты, контактный телефон

Данные адресата могут быть указаны в чеке, полученном после оплаты товара 2 , или в Едином государственном реестре юридических лиц (ЕГРЮЛ). Использовать адрес из ЕГРЮЛ предпочтительнее, так как адрес в кассовом чеке не всегда достоверен и не позволяет с точностью идентифицировать лицо, которому направлена претензия. Так, Верховный Суд уже отмечал, что направление претензии не по тому адресу, хоть он и указан в кассовом чеке, может быть признано недобросовестным, если потребитель мог узнать точный адрес продавца из официальных источников. В данной ситуации из-за неточного адреса продавец не получил претензию и потому не мог в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя. Суд пришел к выводу, что потребитель не представил доказательств совершения им активных действий, направленных на урегулирование спора и минимизацию последствий нарушения его прав 3 .

Читать еще:  Электрокраскопульт для покраски авто цены

Тогда продавец не получил претензию по не зависящим от него обстоятельствам, поэтому суд признал, что штрафные санкции к нему применены быть не могут. Эта ситуация существенно отличается от той, когда продавец не получил претензию по обстоятельствам, которые зависели от него. Например, если претензия направлена по адресу, указанному в ЕГРЮЛ, но продавец не проверяет почту или фактически находится по другому адресу. В таких случаях суды удовлетворяют требования потребителей о взыскании штрафа.

Направление претензии на официальный адрес электронной почты продавца тоже возможно 4 . Также ее можно вручить лично уполномоченному лицу (директору магазина, продавцу). Чтобы на руках осталось подтверждение вручения претензии, нужно изготовить два ее экземпляра: один передается уполномоченному лицу; на другом он проставляет свою подпись (и печать при наличии), и этот экземпляр потребитель оставляет себе.

Совет № 1: убедитесь, что продавец получил или мог получить вашу претензию.

Данные потребителя: Ф.И.О., адрес с почтовым индексом, контактный телефон, адрес электронной почты, реквизиты банковского счета

Потребитель должен удостовериться не только в том, что продавец получил или мог получить претензию, но и в том, что продавец мог исполнить его требования. Чтобы последнее было возможно, надо представить полную информацию о себе.

Чаще продавец готов ответить на претензию потребителя. Для получения ответа необходимо указать: свои Ф.И.О. – для обращения; адрес – для направления ответа по почте; адрес электронной почты – для ускорения коммуникации; реквизиты банковского счета – если заявлено требование о возврате денежных средств или иные денежные требования.

Так, например, суды отказывали во взыскании штрафа, если при направлении претензии с требованием о возврате стоимости товара потребитель не указал реквизиты для перечисления денежных средств или указал их неправильно 5 . В таком случае продавец не мог исполнить требования покупателя добровольно, а потому взыскать с него штраф нельзя. Бывает, покупатель не указал в претензии реквизиты банковского счета, тогда продавец в ответной телеграмме просит его письменно сообщить эти реквизиты для безналичного перечисления денежных средств или получить их наличными. Если покупатель уклоняется от этого, то ему также откажут во взыскании штрафа 6 .

Совет № 2: если вы хотите, чтобы ваши требования удовлетворили, то обеспечьте условия для их удовлетворения. Любое уклонение от принятия исполнения от продавца может привести к тому, что при попытке взыскания штрафа суд встанет на его сторону.

Что случилось: описание оснований предъявления претензии

Потребитель должен указать в претензии дату и адрес места, где он купил товар, его стоимость и размер расходов, связанных с приобретением товара (например, стоимость доставки, установки товара, консультации специалиста), а также описать выявленный недостаток и обстоятельства его обнаружения.

Основным доказательством, подтверждающим покупку, является чек. Однако отсутствие чека не может быть основанием для отказа потребителю в удовлетворении его требований (ч. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей). Потребитель вправе предъявить банковскую выписку или иной документ, подтверждающий факт покупки или списания денежных средств в счет оплаты товара. Для подтверждения покупки он также может ссылаться на свидетельские показания 7 .

Наиболее важно описать недостаток товара и обстоятельства его обнаружения. Детальное описание позволит повысить шансы на то, что продавец рассмотрит претензию и решит удовлетворить требования потребителя. Впрочем, судебная практика по этому вопросу неоднозначна. Известен случай, когда суд взыскал с продавца штраф, хотя потребитель не привел в претензии перечень недостатков. Суд обосновал это тем, что неперечисление всех недостатков не лишает продавца возможности удовлетворить требования потребителя в добровольном порядке 8 . В противоположность этому некоторые суды, наоборот, отказывали во взыскании штрафа, поскольку потребитель не перечислил в исковом заявлении выявленные недостатки. Обосновывается это тем, что продавец не мог проверить, действительно ли в товаре были недостатки, а потому не знал, имелись ли основания для удовлетворения претензионных требований 9 .

Совет № 3: следует перечислить недостатки товара – так продавцу будет проще сделать вывод о наличии оснований для удовлетворения ваших требований.

Требования потребителя

Статья 18 Закона о защите прав потребителей дает возможность покупателю восстановить свое нарушенное право несколькими способами. Каким из них воспользоваться – покупатель решает сам, продавец не вправе ограничивать его.

В претензии следует указать конкретное требование. Это позволит продавцу быстрее разобраться в ситуации и при наличии оснований удовлетворить его. Если продавец откажет покупателю, при обращении в суд можно будет поменять требование. Суд взыщет штраф с продавца вне зависимости от того, одинаковые ли заявлены требования в претензии и в суде 10 . То есть суды в первую очередь смотрят на готовность продавца удовлетворить требования покупателя при их обоснованности.

Совет № 4: в претензии лучше указать одно требование. Впоследствии его можно изменить. На основания для взыскания штрафа это не повлияет.

Отправка претензии и отслеживание ответа

Одного направления претензии, пусть и грамотно составленной, недостаточно, чтобы суд удовлетворил требование о взыскании штрафа с продавца. Если он ответил на претензию положительно, но запросил уточняющую информацию, потребитель должен оказать ему содействие. Обычно продавцы просят представить товар на экспертизу. В таком случае потребителю лучше передать товар с условием, что он будет присутствовать при проведении экспертизы. Уклонение потребителя повлечет отказ во взыскании штрафа (читайте также «Вернуть деньги за неисправный товар до проверки его качества или экспертизы не получится»).

Суд может отказать потребителю во взыскании штрафа, так как тот не получил корреспонденцию и не ответил на письмо продавца 11 . В таких случаях суды считают, что потребитель действовал недобросовестно, поскольку своим бездействием лишил продавца возможности удовлетворить его требования.

Совет № 5: проверяйте, не ответил ли продавец на претензию, а при получении ответа окажите ему содействие – предоставьте запрашиваемые сведения и т.п.

1 На практике размер компенсации часто уменьшается. Верховный Суд РФ указал, что компенсация по ч. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей по своей правовой природе является неустойкой, в связи с чем может быть снижена на основании ст. 333 ГК РФ.

2 Пункт 1 ст. 4.7 Федерального закона от 22 мая 2003 г. № 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении расчетов в Российской Федерации».

3 Определение Верховного Суда РФ от 29 июня 2021 г. № 49-КГ21-22-К6, 2-1117/2020.

4 Пункты 64, 65 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 23 июня 2015 г. № 25 «О применении судами некоторых положений раздела I части первой ГК РФ», Апелляционное определение Московского городского суда от 28 февраля 2019 г. № 33-5010/2019.

5 Апелляционного определение Саратовского областного суда от 16 апреля 2019 г. по делу № 33-2369/2019, Апелляционное определение Верховного суда Республики Башкортостан от 2 октября 2014 г. по делу № 33-13716/2014.

6 Апелляционное определение Московского городского суда от 18 декабря 2017 г. по делу № 33-52061/2017.

7 Пункт 43 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей».

8 Апелляционное определение Пермского краевого суда от 27 ноября 2017 г. по делу № 33-12993/2017.

9 Определения Пятого кассационного суда общей юрисдикции от 30 ноября 2020 г. по делу № 88-7077/2020.

10 Апелляционное определение Московского городского суда по делу № 33-1447/2018.

Ответ на претензию о защите прав потребителей

Если предприниматель работает с потребителями, рано или поздно он получает письменную претензию. Если предприниматель работает с потребителями, рано или поздно он получает письменную претензию, на которую нужно обязательно ответить — п. 5 Правил розничных продаж № 2463.

Потребитель — это человек, который купил товар или заказал услугу для бытовых или семейных нужд, но не для бизнеса. У таких клиентов особая защита по Закону о правах потребителей. С претензиями и заявлениями потребителей надо обязательно разбираться и реагировать, как положено по закону. Иначе есть вероятность, что человек пойдёт в суд. Тогда предприниматель заплатит значительно больше денег, чем мог бы при мирном решении спора.

О выплатах, административных штрафах, штрафе за отказ удовлетворить претензию и даже тюремном сроке мы подробно рассказали в статье об ответственности за нарушение прав потребителей. А в этом материале мы собрали частые претензии и к каждой составили план действий.

Читать еще:  Автомобили на евро номерах — лакомый кусочек для угонщиков

Принцип работы с претензией потребителя: удовлетворить требование по закону, а не составить ответ по образцу из интернета

Когда человек приносит в магазин претензию, он считает, что его права ущемили и что-то требует от продавца. Кожаный рюкзак не держит форму — теперь покупатель хочет деньги назад и компенсацию морального вреда.

К каждому требованию потребителя есть обязанность продавца и срок исполнения по закону. Отсюда алгоритм действий: разобраться с сутью претензии, проверить товар, удовлетворить требование в срок и оставить себе доказательство, что потребитель получил положенное. Ну, или письменно отказать со ссылкой на нормативку, если автор совершенно точно неправ.

В письменном ответе главное содержание, а не шапка, структура или исходящий номер документа.

Лучше написать просто и доброжелательно, чтобы клиент понял причину отказа. Желательно со ссылками на закон — так человек сможет проверить правомерность отказа. Например, вы просите покупателя принести рюкзак на экспертизу в течение двух дней, потому что так нужно по закону. Может, предлагаете альтернативу: вернуть рюкзак и выбрать другой из новой партии. Или отказываете в возврате, так как на изделие истекла гарантия производителя.

Любой письменный ответ вручают клиенту под подпись на своём экземпляре. Или отправляют письмо с описью вложения, а почтовую квитанцию оставляют себе.

Потребители называют претензию по-разному: заявление, требование, жалоба. Она может вообще никак не называться. Главное — суть.

Заявление о возврате неподошедшего товара

Суть: покупатель принёс неподошедшую одежду, обувь или набор посуды. На возврат в обычном магазине у него есть 14 дней, в интернете — 7 дней. В каких случаях продавец обязан забрать покупку и вернуть деньги, а когда нет, мы исчерпывающе рассказали в статье о возврате качественного товара.

Срок ответа: в обычном магазине продавец возвращает деньги в течение трёх дней с момента обращения покупателя. При покупке через интернет — в срок десять дней — ст. 25 и 26.1 Закона.

Что делать: если товар возвратный и продавец согласен вернуть оплату, можно не писать ответ. Достаточно сохранить заявление покупателя, акт возврата вещи и чек возврата денег.

Заявление о возврате денег за некачественный товар, о скидке, возмещении расходов на ремонт, компенсации убытков

Суть: покупатель говорит, что товар бракованный. Требует вернуть деньги, уменьшить цену или оплатить ремонт. А если из-за поломки он потратил деньги, просит возместить убытки. Все вопросы по обязанностям магазина разобраны в статье о возврате некачественного товара.

Срок ответа: разобраться с возвратом денег надо за десять дней с момента получения претензии — ст. 22 Закона. В это же время провести экспертизу дефекта.

Что делать: когда возвращают деньги, сохраняют заявление, заключение эксперта (если было), чеки на ремонт, акт возврата вещи и чек возврата денег.

Заявление о замене некачественного товара на новый

Суть: в товаре брак. Покупатель готов оставить деньги магазину, но поменять вещь на новую. Правила обмена читайте в статье о возврате некачественного товара.

Срок ответа: общее правило — товар меняют в течение семи дней с момента заявления покупателя. Если нужна экспертиза качества — до 20 дней. Когда товара нет в наличии и надо ждать поставки — до месяца, а на Крайнем Севере — до очередной доставки. Сроки написаны в ст. 21 Закона.

Что делать: при обмене сохраняют заявление, акт обмена и чеки, если был пересчёт цены.

Заявление о ремонте товара

Суть: в товаре брак, человек требует ремонт по гарантии. О порядке ремонта мы говорили в статье о возврате некачественного товара.

Срок ответа: о сроке ремонта договариваются в отдельном соглашении или покупатель сам указывает его в заявлении. Предельный срок — 45 дней, включая время на экспертизу поломки — ст. 20 Закона.

Что делать: если гарантия действует, дефект заводской и ремонт сделали, себе оставляют заявление покупателя и акт выдачи товара.

Потребителю выдают его экземпляр акта с информацией: о дате обращения, дате передачи товара на ремонт, описанием недостатков, заменённых деталях, проведённых работах и дате выдачи товара.

Заявление о возврате предоплаты за непереданный товар

Суть: покупатель ждал товар по предоплате, но магазин не доставил в обещанный срок. Клиент вправе просить деньги назад, а ещё убытки и пени 0,5 % от предоплаты за каждый день просрочки. Убытками могут быть переплата за срочный заказ в другом магазине, расходы на такси. Это правила из ст. 23.1 Закона.

Срок ответа: предоплату, пени и убытки возвращают в течение десяти дней с даты заявления клиента.

Что делать: покупателю отказывают в возврате, если он сам виноват в просрочке. Например, не открыл дверь курьеру, хотя тот заранее звонил. Об отказе сообщают письменно. Если деньги возвращают, хранят заявление, чек на возврат и чеки, подтверждающие убытки.

Заявление о возврате денег за некачественную услугу, скидке или возмещении расходов

Суть: заказчик недоволен качеством услуги или работы исполнителя. Просит назад оплату, уменьшение цены или компенсацию услуг другого исполнителя. Как разбираться и действовать, посмотрите в статье о претензиях по некачественным услугам и работам.

Срок ответа: деньги возвращают в течение десяти дней с даты обращения заказчика по ст. 31 Закона.

Что делать: если исполнитель согласен на возврат, себе он оставляет заявление, чек возврата, акт возврата результата работ, чеки на ремонт — зависит от ситуации. Когда делали экспертизу качества, заключение тоже хранят.

Заявление о повторном оказании услуги, проведении работ или устранении недостатков работы

Суть: потребитель считает, что услуга оказана некачественно. Но готов на исправление со стороны исполнителя. Что обязан исполнитель посмотрите в статье о претензиях по некачественным услугам и работам.

Срок ответа: срок ремонта или повторения услуги потребитель указывает в заявлении. Или его записывают в соглашение — ст. 30 Закона. За это время делают экспертизу, если она к месту.

Что делать: после ремонта сохраняют заявление и акты приёмки с подписью заказчика и отметкой, что теперь претензий нет.

Заявление о неустойке

Суть: вы долго спорили с клиентом о качестве товара или услуги. Из-за этого нарушили сроки возврата денег, ремонта или чего-то еще по закону. За это клиенту полагается пени 1 % от цены товара за каждый день просрочки или 3 % от цены работы. Но не больше цены товара. Подробности прописаны в ст. 23 и 28 Закона.

Срок ответа: чем раньше заплатите пени, тем лучше, ведь сумма растёт каждый день.

Что делать: с контактным клиентом можно договориться о снижении компенсации. Если не получилось, платите пени и оставляете заявление.

Заявление о компенсации морального вреда

Суть: покупатель обжёгся кофе, недоволен цветом волос после окрашивания, у него сорвалась прогулка из-за мозолящих туфель. Человек требует компенсировать нравственные страдания. Так можно по ст. 15 Закона.

Срок ответа: законом не установлен. О сумме компенсации и сроке перевода денег стороны договариваются.

Что делать: так сложилось, что обычно требуют завышенную компенсацию морального вреда. Вдруг повезёт. Советуем поступать так: если действительно виноваты и неправы, предложите небольшую компенсацию или скидку на товар. О выплате денег заключите соглашение.

Новым ИП — год Эльбы в подарок

Год онлайн-бухгалтерии на тарифе Премиум для ИП младше 3 месяцев

Исковое заявление и определение суда

Суть: вам пришёл конверт с адресом суда. Внутри — исковое заявление с описанием вашего с клиентом спора и документ под названием «Определение о принятии искового заявления к производству» с подписью судьи. В определении или отдельной судебной повестке написана дата предварительного судебного заседания.

Что делать: искать юриста — потребитель подал на вас в суд. Важно поторопиться. Юристу потребуется время на знакомство с материалами дела и подготовкой отзыва на иск. Мы немного рассказывали, как выбрать юриста в статье 5 мифов о юристах. Но очень надеемся, что судебный спор — это не ваш случай.

Статья актуальна на 28.01.2021

Получайте новости и обновления Эльбы

Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и получение информационных сообщений от компании СКБ Контур

голоса
Рейтинг статьи
Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector